Kurs: Jak utrzymać zaangażowanie i zmniejszyć rotację wśród konsultantów call ? centre
Efekty usługi (produkty), efekty uczenia się/kształcenia:
- Uporządkowana podstawowa wiedza z zakresu modeli zaangażowania organizacyjnego, komponentów zaangażowania oraz jego rodzajów. Świadomość wpływu cech osobowości na zadowolenie i zaangażowanie w pracę oraz rotację pracowników.
- Samodzielne identyfikowanie kluczowych czynnikow zaangażowania pracowników.
- Umiejętność przeprowadzenia rozmów bieżących z pracownikami, któe wpływają na budowanie zaangażowania i zmniejszenie rotacji (rozmowa korygująca, rozmowa oceniająca, pochwała).
Cel szkolenia:
Celem usługi jest nabycie i/lub wzmocnienie kompetencji zawodowych z zakresu utrzymywania zaangażowania pracowników oraz zmniejszenia ich rotacji. Po ukończeniu szkolenia Uczestnik:
• Posiada uporządkowaną podstawową wiedzę z zakresu modeli zaangażowania organizacyjnego, komponentów zaangażowania oraz jego rodzajów. Wie jaki wpływ mają cechy osobowości na zadowolenie i zaangażowanie w pracę oraz rotację pracowników.
• Umie samodzielnie identyfikować kluczowe czynniki zaangażowania pracowników. Umie przeprowadzić rozmowy bieżące wpływające na budowanie zaangażowania i zmniejszenie rotacji (rozmowa oceniająca, korygująca, pochwała).
• Ma umiejętność wglądu we własne zaangażowanie i jego komponenty, rozumie znaczenie rozwoju osobistego oraz różnic indywidualnych w kontekście wpływania na zaangażowanie w podejmowane działania. Ma szansę rozwinąć kompetencję społeczną z zakresu wpływania na zaangażowanie i rotację pracowników.
Program szkolenia:
Poniżej zaprezentowano ramowy program usługi na dwa dni szkolniowe. Tematyka szkolenia będzie dostosowana do potrzeb i oczekiwań Uczestników.
- Satysfakcja z pracy, a zaangażowanie pracowników: czy motywacja to to samo co zaangażowanie? Co to jest zaangażowanie? Kluczowe czynniki zaangażowania pracowników? Czy zadowoleni z pracy pracownicy, to zawsze zaangażowani pracownicy?
- Cechy osobowości, a zadowolenie z pracy i zaangażowanie w pracę: osoby neurotyczne, osoby ekstrawertyczne, osoby sumienne
- Model zaangażowania organizacyjnego wg Meyera i Allena: komponenty zaangażowania (wymiar myślenia, wymiar odczuwania, wymiar działania), rodzaje zaangażowania (zaangażowanie afektywne, zaangażowanie użytkowe, zaangażowanie normatywne)
- Tworzenie zaangażowanego i odpowiedzialnego zespołu: rekrutacja i selekcja pracowników, rozwój zespołu (od grupy do zespołu), codzienna praca z zespołem
- Praktyczne narzędzia i obszary odpowiedzialności kierownika zmiany w budowaniu zaangażowania i odpowiedzialności pracowników w codziennej pracy z zespołem w branży call centre: nagrody i kary, wzbudzanie reguły wzajemności i zaangażowania, odwoływanie się do zasobów i mocnych stron, twórcze wykorzystywanie błędów, poprzez dobór rodzaju zadania, jasny podział i zakres obowiązków, informacje zwrotne o pracy, pochwały i konstruktywna krytyka, poniesienie konsekwencji zaniedbania obowiązków służbowych, odwoływanie się do współzawodnictwa, przywoływanie sukcesów, stymulowanie pracowników do współpracy, jasność celów i misji
- Rozmowy bieżące i informacje zwrotne wpływające na budowanie zaangażowania: rozmowa motywująca z zespołem, rozmowa oceniająca, rozmowa korygująca zachowanie pracownika, pochwała konkretnego pracownika, pochwała zespołu, rozmowa o oczekiwaniach, rozmowa o sugestiach, rozmowa o codziennej pracy
